複数ホテルのセルフチェックインを、 1つのリモート拠点でまとめてサポート!

複数ホテルのセルフチェックインを、 1つのリモート拠点でまとめてサポート!

博多ホテルズ株式会社 人事総務部 担当マネージャー兼 The OneFive Fukioka Tenjin 総支配人 菊池 優美子様

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The OneFive Okayama 様のコンセプトについてお聞かせください。

日本古来の知恵である“一期一会”の心を胸に、本当に必要なサービスを考え抜き、快適さや機能性を追求しています。

レジャー利用でも、ビジネス利用でも、気持ちよくお過ごしいただけるよう、従業員一同、常にお客さまとの対面、対話、コミュニケーションを大切にしています。また、アメニティの充実にも力を入れており、フロントでお客さまがお好みのものを自由に選んでお使いいただけるようにしています。

同ホテルならではの特徴や強みはどのようなところにあるのでしょうか?

立地のよさは特徴の一つです。JR「岡山駅」から市内電車東山行きで4分の「城下」から徒歩1分とアクセスに優れ、倉敷美観地区へのアクセスもよく、300年の歴史を持つ日本三名園のひとつである岡山後楽園や岡山城へも徒歩7分。こうした観光地へ行かれるお客さまにも多くご利用いただいています。

また、ロビーでは朝7時から地元の人気パン屋さんのコッペパンを販売。岡山県産もんげー粉をブレンドした小麦粉を使用し、食感にこだわった逸品で、大変好評をいただいています。

The OneFive Okayama 様ではアルメックスのセルフチェックイン機KIOSKを設置されていますが、導入の背景についてお教えください。

実は、博多ホテルズの展開するすべてのホテルでアルメックスさんの製品を導入しています。

最初に導入したのは福岡にあるホテル「プラザホテル天神」でした。当時、導入に際して何社もの製品を比較検討させていただいた結果、最終的にアルメックスさんの製品に決まりました。The OneFive Okayamaのオープンにおいても、はじめからアルメックスさんのKIOSKを設置する前提でオペレーションを設計しています。

さまざまな種類のセルフチェックイン機がある中で、どうしてアルメックスのKIOSKを選ばれたのでしょうか?

単刀直入に言いますと、「シンプル」であることが魅力でした。

比較検討した他社の製品には、非常にたくさんの機能を搭載し、あれもこれも何でもできてしまうというものもありました。しかし、私どもの経験からすると、たとえ機能が100あったとしても、実際に使うものは10くらい。残りの90は結局使うことなく宝の持ち腐れとなってしまいます。

アルメックスさんの製品は、私どもが必要とする機能をそれ以上でも、それ以下でもなくしっかり備え、無駄がない上に機能が盛りだくさんの製品と比べて価格も抑えられていました。そして何より、操作が少なくお客さまとスタッフ、どちらにもわかりやすく使いやすいと感じたのです。操作が複雑だとスタッフへの教育に時間もコストもかかってしまうので、この点はとても重要視しました。

操作性を最優先にご検討されたということですが、実際に設置、利用してみた感想はいかがですか?

まさに思ったとおり、私どもに最適な製品だと感じています。

まず、私どもとしては「チェックイン」という行為を「手続き」と捉えています。そこにサービス性を持たせようとは思っておらず、できるだけ簡単、簡潔、スピーディーに済ませられることがお客さまにとってよいことだと考えています。

単なる手続きに時間と労力をかけるより、チェックイン後に「レストランの予約をお願いしたい」「おすすめの観光地やお店を教えてほしい」「タクシーの手配をしてもらいたい」といったお客さまからのご要望に丁寧に対応できる時間を確保することを重視しているのです。アルメックスさんのKIOSKを導入して、それらが実現できていると感じます。

導入にあたりカスタマイズした点がありましたらお教えください。

The OneFive Okayama だけでなく、博多ホテルズのすべてのホテルが対象となりますが、KIOSKの設置にあわせて「オンライン・リモートサポートサービス」を導入しています。

セルフチェックイン機のある施設で、お客さまが操作に迷われた際にフロントのスタッフが直接サポートをすることはよくあることだと思います。しかし、それではせっかくセルフチェックイン機を設置しているのに結局スタッフが常駐していなければならず非効率です。

そこで、アルメックスさんに相談して、KIOSKを通じてオペレーターが遠隔地からサポートできるシステムとして開発いただいたのがオンライン・リモートサポートサービスです。これにより、複数のホテルのチェックインを1ヵ所のリモート拠点でまとめて管理することが可能になりました。現在、拠点は博多、岡山、大阪、京都、東京の5つ。オペレーターは各拠点に2〜3名ずつ配置して運用しており、業務の効率化につながっています。

御社のレベニューマネジメントシステム「PROPERA」とアルメックスのホテルシステムPMS「Wincal」も連携させていると伺いましたが、そちらはどのような仕組みなのでしょうか?

アルメックスさんのWincalが収集したデータを、レベニューマネジメントシステムPROPERAに送ります。すると今度はPROPERAが予約サイトコントローラーと連動し、料金設定や空室情報が各予約サイトに反映される仕組みとなっています。

通常、特に料金設定については現地の支配人の方が売上ノルマなどを鑑みながら独自にコントロールされているケースが多いと思います。しかし、私どもの場合その役割をすべてPROPERAに担わせているため各ホテルに売上ノルマというものを設定していません。これも、Wincalがさまざまなシステムと連携できるよう柔軟に作られており、私どもの親会社が開発したPROPERAともしっかり連携できたからこそ実現できたものの一つです。

The OneFive Okayama 様の今後の展望をお聞かせください。

ホテル業界はリモートワーク化の難しい業界の一つですが、先程のオンライン・リモートサポートサービスを活用して、お客さまのチェックインをサポートするオペレーターの業務を在宅でも可能にできないかと考えています。

チェックインのサポート業務は、極端な言い方をするとインターネット環境さえあれば自宅からでもできるものです。たとえば、小さな子どものいる方で、急に子どもの具合が悪くなり仕事を休まざるを得なくなるというのはよくあることですが、その際「今日は子どもの様子を見ながら自宅で働きます」という選択ができるようにするなど、スタッフの働き方にもっと柔軟性を持たせたいと考えています。

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