導入事例CASE

Customer’s Voice

規制の多いレジャーホテル業界だからこそ、WEB施策に力を入れて顧客獲得へ。

アルメックスとともに新たな挑戦をし続け、業界全体を盛り上げていきたい。

第4回

株式会社フランシス

専務取締役 南 壮栄 様

全国40店舗のレジャーホテルを運営する、株式会社フランシス様。自動精算機の導入はもちろんのこと、ホテル管理システム、『ハッピーホテル』ハピホテタッチハピホテ予約『Loveinn Japan』などアルメックスのシステムを多数活用される一方、自社独自のWEBメディアや予約システムの開発/運用など、常に新たな取り組みをされています。今回は、イベントでの講演など、レジャーホテル業界全体の発展につながる活動にも取り組んでいらっしゃる専務取締役の南様に、アルメックスの製品やサービスの導入効果や、システムの活用方法及び業界の今後についてなどをお聞きしました。

HOTEL MAX IN
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株式会社フランシス

〒 105-0003 東京都港区西新橋二丁目11番5号
TEL 03-3568-0952

URL : http://www.f-cis.jp/
https://fairy-group.jp/

――株式会社フランシス様は、どのような会社なのでしょうか?

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弊社は東日本を中心に40店舗のレジャーホテルを運営している会社です。全ての店舗が、自社所有/自社運営の直営店です。この業界では珍しいスタイルだと思います。また、アルメックスさんの『ハッピーホテル』や『ハピホテ予約』に加え、自社サイトを用いたWEBマーケティングや予約システムの運用など、WEB関連全般の施策にもかなりの力を入れています。

――運営されている40店舗のホテルには、どのような特長があるのでしょうか?

風営法の絡みもあるため、新築のホテルはほぼ0です。地元で愛されてきたホテルを弊社で取得させていただき、ブラッシュアップをしながら運営していくという形がほとんどです。一般的には、取得したホテルの名称を統一してチェーン展開していく企業様が多いと思いますが、私たちはホテルの名前も変えないケースが多いですね。地元で愛されてきたホテルの良さをそのまま生かし、地域密着型のホテルとして運営していることが最大の特長です。

――株式会社フランシス様のホテル運営の方針や、ポリシーを教えてください。

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何と言っても「お客さま第一主義」です。多くのレジャーホテルでは大人数や同性での入室を禁止されていると思います。しかし、昨今は少子高齢化による利用者減の問題がありますし、性的マイノリティーの方々に対する理解も広がっていますよね。弊社ではリスクを最小限に抑えるオペレーションを整備したうえで、大人数での利用や同性同士のお客様も全ての店舗で歓迎しています。

従来のレジャーホテルの常識を打ち破り、多くの方が利用しやすい開放的な空間を提供していきたい。そんな想いで、運営をおこなってきました。

――その他に、従来のレジャーホテルにはない特長やサービスがありましたら教えてください。

予約利用が前提で画一的な客室のビジネスホテルであれば、予約サイト等で部屋の様子を確認し、チェックイン前にある程度の事前情報を得てから利用することができますよね。しかし、レジャーホテルの場合、ホテル側から積極的な情報発信をしなければ、お客様には「行ってみないとわからない」ことが多くなってしまいます。弊社では自社ホームページ、SNS、アルメックスさんが運営するレジャーホテル検索予約サイト『ハッピーホテル』、『ホテナビ』をフル活用し、積極的な情報発信を行うことで、細かな部分まで情報を公開するようにしています。この取り組みが、お客さまが安心して利用するための要素となっていれば嬉しいです。

また、「いつ、どこで、誰と、なんのために利用」しても快適に過ごしていただきたいという思いから、自動精算機やVODシステム、ハピホテタッチなど、お客さまが求める一定レベル以上の設備を全店舗で揃えています。地域によって料金の差はありますが、全てのお客様への配慮には信念をもって取り組んでいます。

――自社で運営する予約システムについても、詳しく教えてください。

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私が入社した2015年にオフィシャルサイトでWEB予約の運用を開始しました。当時はハピホテ予約もリリース前で、お客様側にも「レジャーホテルは予約できない」という固定観念があったため、オペレーションやマーケティング面を試行錯誤しながらブラッシュアップを図ってきました。WEB予約システムの導入後、数万件を超えるお客様にご利用いただいており、売上面でもかなりの成果がでています。2016年には女子会プランの予約受付も開始し、ホテルによっては月間100組以上のお客様に女子会プランをご利用いただけるようになりました。

そんな自社の予約運用ノウハウを活かし、『ホテリブ』と『セキララ』という予約サイトも立ち上げました。他社のホテル様が簡単にノーリスクでWEB予約を受け付けられるサイトです。どちらもレジャーホテルへの負のイメージを払拭したい、もっと気軽にレジャーホテルを利用してほしい、そんな思いからスタートしたサービスです。おかげさまで順調に予約が入っていて、たくさんの方に喜んでいただいています。

――アルメックスのシステムについてお聞きします。自動精算機を始め、多くの製品やサービスを導入してくださっていますが、もともと自動精算機を導入した経緯は何だったのでしょう?

私が入社するずっと前、アルメックスさんが自動精算機の発売を始めた当初から、導入していたと聞いています。最初は数少ない店舗から導入し始め、売り上げの管理が楽になったということで徐々に導入店舗を増やしていったようです。それまではホテルのスタッフが全ての売り上げを手作業で管理していましたが、その作業がなくなり、スタッフの手間が格段に減ったと聞いています。

――その後も、ホームページ開設サービスのホテナビやレジャーホテル検索サイトの『ハッピーホテル』を利用されるなど、さまざまなアルメックスのシステムを導入されていますね。その導入の経緯も、教えてください。

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今でこそ、自分たちでホームページを作ることもできますが、ホテナビのサービスが登場した当時は、簡単にホームページを作ることができなかった時代でした。そんな時、ホテナビであればリーズナブルな料金でホームページを作ってもらうことが可能で、WEBを通じてより多くのお客さまに弊社のホテルを認知してもらうことができると知り、弊社でもすぐにホテナビを利用し始めたそうです。

『ハッピーホテル』も、アルメックスさんがサービスを開始してからすぐに弊社で利用を始めたサービスの1つです。風営法の規制があってから広告を出すことが難しくなり、新規のお客さまにホテルの存在を知ってもらう機会がどんどん減っていきました。そんな時に登場したハピホテは、WEB上で検索してホテルを見つけるという、これからの時代に合うサービスだと感じたそうです。

――『ハッピーホテル』を実際に導入されてみて、その効果をどのように感じられていらっしゃいますか?

数年前から地方のホテルでは高齢のお客さまが多くなっており、どのホテルさまも、若い年齢層のお客さまの獲得に頭を悩ませているのではないでしょうか。そんななか、『ハッピーホテル』への掲載で、WEBでホテルを検索することが当たり前になっている若い年齢層にアプローチできるようになり、実際に来店してくださるお客さまの層も変わってきたように感じます。

――4年ほど前から予約もできるようになった『ハッピーホテル』ですが、予約システムについては、どのように感じていらっしゃいますか?

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予約もできるようになって、さらに便利になりましたね。『ハピホテ予約』とホテルの管理システムが連携しているので、予約の管理が格段に便利になりました。『ハピホテ予約』は、予約システムそのものの価値のみならず、オペレーション面や管理面も非常にスマートに設計されています。これが、もっとも素晴らしい点ではないでしょうか。

――ありがとうございます。『ハッピーホテル』をさらに便利に活用するポイントがありましたら、教えてください。

『ハッピーホテル』に限らず、WEB予約の最も大きいメリットは、ウォークインとは異なる料金システムを設定することで、常に最適な価格で部屋を販売できる点です。弊社の場合、繁忙期にはウォークインの価格よりかなり高い金額で予約を受け付けていますが、多くのお客様に喜んでご利用いただいています。お客さまにとっては、繁忙期こそ「確実に利用できる」という価値が高まるからです。逆に、宿泊利用が満室にならない平日は、行き当たりばったりでホテルへ行くよりも安い料金で泊まることができるプランを設け、稼働率を上げる取り組みも行っています。 『ハッピーホテル』にホテル情報は掲載しているものの、効果的な予約プランの販売まではできていないホテルも多いと思います。ぜひお客さまのご要望や利用状況に合わせた柔軟なプランを作成してもらい、顧客獲得に繋げて欲しいですね。

――訪日外国人向けのレジャーホテル予約サイトである『Loveinn Japan』も導入されていますね。こちらの効果は、何かありますでしょうか?

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『Loveinn Japan』を通じて、多くの外国人のお客さまにもご利用いただけるようになりました。『Loveinn Japan』には基本的なレジャーホテルの使い方なども明記してあるので、お部屋の中に必要最低限のルールを各言語で表記した紙を置いておけば、スタッフが対応に困ることもありません。そもそも、レジャーホテルに泊まりたいと思う外国人のお客さまは、日本の文化をより楽しみたい、という方が多いので、レジャーホテルの利用方法をある程度知っていることが多いですし、マナーも良い方が多い印象です。『Loveinn Japan』を通じて、今後もたくさんの外国人のお客さまに利用していただきたいと思います。

――自動精算機や『ハッピーホテル』『Loveinn Japan』など、アルメックスのシステムをたくさん導入されている理由は、どういったところにあるのでしょうか?

もちろん、個々の製品やシステムが、どれも最高品質であることが理由の1つです。また、これらのシステムは単体でも便利ですが、予約から精算まで全てのシステムを取り入れることで、ホテル運営がよりスムーズになります。アルメックスさんの強みは、個々のシステム性能の高さもそうですが、ホテル運営に関するシステムを全て一元化できるところにあると思っています。 弊社のホテルの設備やシステムは、ほとんどがアルメックスさんを利用させていただいております。もはや、アルメックスさんがいないと弊社の運営は成り立たないほどです。

――アルメックスのサポート体制については、どのように感じていらっしゃいますか?

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サポート体制がしっかり整っていることも、ほぼ全てのシステムをアルメックスさんで揃えている理由の1つです。設備不良などによって、お客さまを受け入れられなくなることは、ホテルにとって命取りになります。アルメックスさんは、困ったことがあれば365日24時間いつでも電話1本で緊急対応してくれるので、ホテルにとって強い味方だと思います。

――株式会社フランシス様の今後の展望を教えてください。

売り上げや利益を増やすという目標はあるものの、店舗数や事業の拡大など、無理のある経営方針は考えていません。今後もお客さまのニーズに合わせた施策を重ねて現状を維持していくことが、当面の目標です。現状維持といっても、これまでと同じことをしては、業界全体が衰退していってしまいます。少しずつでも前進するために、ビジネスホテルや温泉旅館を利用されているお客さまをターゲットにした施策にもチャレンジしていきたいですね。変化のない現状維持は、衰退でしかありません。今後もアルメックスさんと一緒に新たな試みをし続けることで、お客さまに気軽に来店していただき、地元の方々に愛され続けるホテルを運営していきたいと思っています。私たちの取り組みが、レジャーホテル業界全体を盛り上げることにつながれば良いと思っています。

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取材日2019年4月12日