導入事例

CASE

Customer’s Voice

親近感のある病院で、笑顔を大事にして患者さまと接しています。

長年、地域の皆さまとともに発展し続けて、自動精算機導入をはじめ新たな取り組みをスタート。

第1回

横浜東邦病院

医事部 次長 相澤 憲治 様
事務部 係長 吉澤 啓 様

1979年の開院以来、地域にねざし地元の方々に愛されてきた横浜東邦病院様。新館完成にともない、患者さまが快適に過ごすためのさまざまな取り組みをされています。その一環として今回、自動精算機〈TEX-3900〉、自動再来受付機〈APS-3000M〉、診察案内表示システム会計案内表示システム番号札発券機待合番号表示アプリSma-pa〜スマパ〜を導入されました。患者さまのことを思い、進化を続ける独自のホスピタリティについてお話を伺います。

横浜東邦病院
ロケーション

横浜東邦病院

〒 233-0008 神奈川県横浜市港南区最戸1-3-16
TEL 045-741-2511
URL : http://www.yokohama-toho.jp/

――横浜東邦病院は、どのような病院なのでしょうか?

当院は患者さまのことを一番に考え、年中無休で整形外科・内科を中心に診察を行っている病院です。開院当時から休みなく診察を行っていることもあり、嬉しいことに地域の方はよく「何かあったら横東へいけばいい」と言ってくださいます。そうして長年、当院は地域の方々に支えられてきました。
「患者さまはわがままでいいのです。」という院長の方針があり、職員はそのわがままに、いかにお応えしていくかが試されています。難しいことはできませんが、目の前に困っている方がいたら、誠意を持って対応することで、人間愛を育んでまいりました。

――完成したばかりの新棟は、どのようなところにこだわられたのですか?

特に、外来患者さまが待たれる一階のロビーにこだわりました。その待ち時間を少しでも苦痛に感じないよう、従来の病院らしからぬ病院でありたいとの院長の要望で、診察室のドアや壁がひとつの芸術作品となっているロビーです。壁には動物のイラストを描いたり、力強い白樺の木が貼られたり、斬新な内装となりました。

waiting_room

アルメックスさんの診察案内表示システムや会計案内表示システムを導入したのも、患者さまを思う気持ちからです。導入前は診察待ち時間、会計待ち時間の問い合わせが多く、その対応だけで人手が取られました。それが今回、これらのシステムを導入したことで診察待ち時間の問い合わせは減少しました。会計待ちでは画面を見れば一目で順番がわかります。ロビーと診療待ち・会計待ちモニターの画面背景を空間に合わせた色にしてトータルでコーディネートしていただき、カスタマイズしていただきました。

――新棟が完成して、患者さまの反応はいかがですか?

自動精算機

多くの患者さまに喜んでいただいています。とくに、地元に住む長年通ってくださっている方から「病院の雰囲気が明るくなっていいね」と言っていただけることがあって、嬉しいですね。

それから、会計案内表示システムや自動精算機を導入したことで「会計が早くなったね」というお褒めの言葉もいただきます。会計の準備ができているのかどうか画面を見れば一目でわかるようになりましたし、自動精算機での精算はバーコードをかざすか診察券を入れるとすぐに支払い金額がわかります。精算機での会計は、おひとり1分もかからないくらいです。おかげで、患者さまの負担も格段に減らすことができました。高齢の患者さまも2・3度精算されると慣れます。

――医師の先生やスタッフの方たちの働き方に変化はありましたか?

person being interview

当院では、医師がひとりでも多くの患者さまを診ることができるよう、診察がスムーズに進むためのシステムを整えてきました。たとえば電子カルテ上で患者さまの呼び出しを簡易に出来るように、また、ワンクリックの手間でさえ省いています。
医事スタッフも、自動再来機の導入で受付作業や保険証確認作業が軽減し、会計でも時間や手間を取られなくなったので、心に余裕が生まれ、患者さまへの対応にますます力を入れることができるようになりました。

――現在、病院の取り組みとして力を入れていることはありますか?

当院は、いらっしゃる患者さまをただ受け入れるのではなく、“接遇”を大切にしています。今回、アルメックスさんのシステムを導入したことで、作業が簡略化でき、患者さまをこちらから積極的に迎え入れる態勢を整えられるようになりました。

また、新しい試みとして始めたのが、医師やメディカル・事務スタッフたちでつくる“横東ムービー”。これは、それぞれの診療科の医師による病気についてのワンポイントアドバイスをしたり、理学療法士によるオリジナル体操の指導をしたり、ためになる情報や知識を発信する映像です。これがなかなか好評で、第3弾までつくりました。その他にも広報誌“うめだより”やスタッフブログなどを定期的に発信して、患者さまが少しでも医療に関心を持ってくださるサービスを提供しています。

――今後、横浜東邦病院はどのように進化していくのでしょうか?

2016年2月には眼科を外来に増設し、床数も既存の一般病棟47床に療養病棟が49床の合計96床となり、地域の方に頼られる医療機関として利用していただけると思っています。診察の順番待ち状況をスマートフォンで見られるアプリサービスSma-pa〜スマパ〜も導入しましたので、これからもっと多くの皆さまに、診察待ち時間のイライラ解消ツールとして活用していただきたいと思います。

person being interview

また、地域の皆さまに利用し易い病院になるよう、駅から当院までを往復する巡回バスも走らせることができたらいいですね。事務スタッフの時間や手間が取られなくなったので、患者さまのご要望やご指摘などを直接お聞きできる機会が増えてきています。貴重なご意見を取り入れて、患者さまのことを思った人間愛のある質の高い病院をめざしていきたい。それが、地域の皆さまに支えられてきた、私たち横浜東邦病院の使命だと思っています。

横浜東邦病院内外装 横浜東邦病院内外装 横浜東邦病院内外装 横浜東邦病院内外装 横浜東邦病院内外装 横浜東邦病院内外装
取材日2016年4月4日

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