企画・設計から製品出荷まで、ISO9001に則ったデザインレビューを実施

CSO 技術構造改革本部長 竹内 亘
CSO 技術構造改革本部長 竹内 亘
2018年8月公開

徹底した品質保証の取り組みで、テクノホスピタリティのさらなる向上へ

技術構造改革本部は2015年に立ち上がった新しい部署ですが、どのような経緯で発足した部署なのでしょうか?

アルメックスの強みは、お客さまのご要望を取り入れながらスピーディーに新しい製品やシステムを世の中に提供していくこと。そして、その製品やシステムにたとえ不備や不具合が起こったとしても、すぐに社員が駆けつけて問題を解決できることだと思っています。

近年、ありがたいことにアルメックスに対するお客さまの期待は、日増しにどんどん大きくなっていると感じるようになりました。そこで、製品作りの企画・開発の段階からプロセスを見直して、お客さまのご要望を取り入れた製品をスピーディーにお届けすることはもちろん、不具合を限りなくゼロに近づける製品作りをしていけないだろうか。そう考え、お客さまの期待にこれまで以上に答え続けていくための新たな挑戦的な部署として2015年に技術構造改革本部を発足しました。

技術構造改革本部は、アルメックスの中でどのような役割を担っているのですか?

アルメックスは、技術が核となる会社です。この場合の技術とは、単純に製品作りに必要な開発・製造のことだけではありません。企画段階からしっかりとヒアリングを行い、検証テストを実施し、納期通りにお客さまの思いをかたちにした製品を納入する。そして、納入後もお客さまと誠心誠意向き合い続けていくこと。これら全てが、アルメックスの技術だと思っています。
ですから、技術構造改革本部は幅広い範囲にわたるアルメックスの技術を総括する本部として、お客さまのご要望の部分から始まり、購買部、テクノサービス部や支店現場まで、すべての技術の品質を第三者の視点で保証していく役割を担っています。

アルメックスのすべての技術の品質を“第三者の視点で保証する”とは、どういうことでしょうか?

品質保証部というものは、常にニュートラルな立場でなければならないと思っています。開発の部隊が品質保証の業務も兼ねていたら、納期が迫っているからと言ってきちんと検証をせず、製品やシステムをお客さまのもとに差し出してしまうこともあるかもしれない。
でも、本来それは絶対にあってはならないことです。だからこそ、技術構造改革本部の中にある品質保証部がニュートラルな立場で、第三者目線で品質のジャッジを行っていく。

そんな私たちの品質保証への思いや取り組みがアルメックスの社内全体に伝わり、社員全員が同じ思いでさらなる技術向上への道のりを歩み始めることができたと感じています。

品質管理と品質保証の違いを、どのようにお考えですか?

品質管理とは、それぞれの事業部がベンチマークを決めて、目標値を達成できているかをデータに基づいて判断していくことです。それに対して品質保証とは、会社全体を見渡した時に、弱いところがあればそこできちんとプロセスが回っているのか、正しく動いているのかを判断していくこと。品質管理はそれぞれの事業部で責任を持って行ってもらえばいいんです。
その代わりに品質保証部が「ISO9001」に則って、製品の企画段階から出荷するまでの行程ごとに全6回にわたるデザインレビュー判定会という場を設け、次の行程に進んでもいいのかを第三者目線でジャッジを行います。議題にあがる案件のうち、半分は差し戻しにするほど、厳しい目で判定を行っているんですが、このプロセスを企画の段階から何度も行っているからこそ、そこで得たノウハウを開発段階に活かすことができる。

まだまだ道半ばではありますが、そうして会社全体の品質底上げを目指していけたらと考えています。

その他に、品質保証の取り組みとして行っていることはありますか?

アルメックスは、多くのパートナー企業さんの協力のもとで製品・システム作りを行っています。ですから、パートナー企業さんにも私たちの品質保証に対する思いを知ってもらい、同じ目的に向かって歩んでいっていただきたい。そんな思いで、一年に一回の頻度で「品質サミット」という会を開いています。この会に日頃からお世話になっている全国各地のパートナー企業さんをお呼びして、いかに製品の初期不良をなくすかということを議論し合って、今後の製品作りに生かす取り組みを行っています。

技術構造改革本部の今後の取り組みについて、教えてください。

デザインレビュー判定会といったプロセスを取り入れるようになったのは最近のことで、企画や開発の段階においてまだまだ属人的な業務が多いところもあります。今後さらなる生産性向上を目指して、デザインレビュー判定会などを通じてその時々の進捗を共有し、会社全体で標準化の流れを作っていこうと考えています。

また、技術構造改革の活動は企画開発から製品出荷の範囲にとどまりません。正確な施工、お客様への的確なご説明とメンテナンス、不具合が発生した場合のスピーディーな対応があってこそ、お客様が安心してお使いいただける製品・システムとなるとの思いから、これらを支えるフィールド技術の質を高めていくことにも活動を広げていくつもりです。

2017年3月には、この実行部隊としてテクノサービス部(TS部)をロジスティクスサービスソリューション本部内に立ち上げました。TS部は現場の最前線である支店の技術支援を行うことはもちろん、お客様からの問い合わせを直接受けるサービスフロントとしてのコールセンターの機能をあわせ持っています。さらに今後は遠隔監視保守機能を強化して、施工からメンテナンス・不具合対応までの一貫したフィールドサービスを支えるコントロールセンターとして機能していくことでしょう。

このフィールドサービスにもしっかりとプロセスを作り込み、サービス品質の向上に取り組んでいく。技術構造改革本部が、企画開発技術とフィールド技術を高める活動の中心として、ダーウィンの海を照らす灯台になりたいと考えています。そのための啓蒙活動にも、ますます力を入れていきたいですね。

お客さまへ最高の品質の製品・システムとフィールドサービスをお届けするために、社員が同じ思いを共有し一丸となる。そうして、アルメックスならではのテクノホスピタリティを、世の中の多くのお客さまに提供していけたらと思っています。