24時間365日体制のテクノサービス部を新設し、 徹底したアフターフォローの仕組みを確立。

CSO 技術構造改革本部長 竹内 亘
執行役員 ロジスティクスサービスソリューション本部長  鶴丸 康一
2018年8月公開

顧客満足度の向上と革新的な製品作りへの新たな挑戦が始まっています。

ロジスティクスサービスソリューション本部(以下、LS本部)とは、どのような部署なのでしょうか?

LS本部は、自社で企画開発した自動精算機をはじめとした製品、及びそれらに搭載するソフトウェアやVODコンテンツなどを戦略的かつ安定的に調達し、更にはお客さまのご要望に合った機器構成、VODコンテンツ、または外食のメニュー画面などのカスタマイズも行いながら、最終的にお客さまのもとへお届けしている部門です。

また、もうひとつの顔として、お客さまにお買い上げいただいた後も安心してお使いいただくため、補修部品の供給や修理対応はもとより、お客さまからの問い合わせに対して迅速に応対し、運用をサポートしていくことにも力を入れています。

現在、LS本部には社員と協力会社のスタッフを合わせて120名強の人材が在籍しています。

新しく発足したテクノサービス部について教えてください。

テクノサービス部には、24時間365日体制、リアルタイムでお客さまのお問い合わせに対応するコールセンターと、コールセンターだけでは解決できない高度な知識を要する対応や支店技術員のサポートを行うヘルプデスクを設置しています。

これまでお客さまからのお問い合わせは、主に事業部の各支店で受けていました。しかし、その障害には迅速に対応できる反面で、個々の担当者による対応の格差やノウハウの共有が難しく、何よりもその対応が適切なものであったのか、お客さまが対応にご満足されたのかが見えず、そこで得たノウハウを他のお客さまへの対応に活かしていく水平展開が難しい状況でした。
そこで現在テクノサービス部では、業態と製品群というマトリクス型のチーム体制を組んで連携し合い、業務にあたっています。

まだ過渡期ではありますが、最終的にはお客さまからのお問い合わせ全てをコールセンターが受けていくつもりです。そうすることで情報が集約・一元化され、事業部門や開発部門へのフィードバック、さらには改善要求を出し、よりよい製品やサービスづくりへとつなげていく。そんな重要な役割を担っていると考えています。

今現在、実際にどのくらいの数のお問い合わせを受けているのでしょうか?

現在、コールセンターで受けているお客さま数は約8000件ほど。月でいうと4000件ほどのお問い合わせがあり、現状では90%以上の割合で応対することができています。
現在当社では、保守契約の締結を強化しており、物件数はますます増えていくでしょう。お客さまの業態によって運用時間は異なりますので、平日、休日、夜間とさまざまなパターンに合わせてスタッフのシフトを調整し、応答率と解決率の指標を掲げて推進しています。
より多くのお客さまの声を拾っていけるように努力することで、アルメックスの全てのお客さまが常に安心して、製品やサービスを使えるようにしていきたいですね。

テクノサービス部を発足したことで、どのような効果が期待されますか?

テクノサービス部のコールセンターは、お客さまのさまざまな声が集まってくる現場の最前線です。その膨大な量の情報を分析していくことで、アルメックスの強みはどこにあるのか、あるいは弱点はどこなのかといったことが、改めてデータとして見えてくると思っています。
単に組織の機能やボリュームを大きくするのではなく、そもそもお客さまが問い合わせや修理などに手を煩わせることなく安心してお使いいただける商品とサービスを提供できるようにする。サポート的な役割に留まることなく、こうしたお客さまからの情報を今後の製品開発やサービスの提供に反映していき、お客さまの立場に立ったものづくりを積極的に進めていきたい。そして、結果的にはこの取り組みが、お客さまの満足度と信頼を得ることにつながればと思っています。

その他に、お客さまの立場に立ったものづくりをするためにテクノサービス部内で行っていることはありますか?

はい、二つあります。一つ目は、あらゆる機器を取り揃えて行うシステム検証です。お客さまから製品についてのお問い合わせがあった場合には実際にスタッフが手元で機器の操作を行い、極力お客さまの環境に近い形で確認を行い対応しています。

二つ目は、製品やシステムをリリースする前に実際に自分たちで運用しています。事前に効果を確認することで、自信を持ってお客さまにお勧めしたいという思いで実証実験を行っています。今は、IoTやセキュリティー強化のための最新の鍵や防犯カメラを実際に自分たちのテクノサービス部のフロアに設置して、毎日利用しながら運用・評価・改善を繰り返し行っています。

テクノサービス部の今後の取り組みについて、教えてください。

今後の取り組みとして、一つ目はプロアクティブな保守を提供していきたいと考えています。その取りかかりとして、遠隔監視・保守(Remote Monitoring & Maintenance)部門を立ち上げました。障害時に発生した原因を特定し早期解決するためのリモートメンテナンスはもとより、システムの稼働状況を遠隔監視することで障害の予兆を察知して、未然に対策をとっていけるような仕組みを作っていきます。

二つ目は、お客さまの電話、メール、FAXなどあらゆる問い合わせ、または前述した遠隔監視・保守により得たビッグデータも活用し、頻繁にお問い合わせを受ける質問に対してのFAQやマニュアルを整備しています。現在は、社内向けFAQとして運用を開始していますが、運用・評価を重ねてナレッジを蓄積し、最終的にはお客さまにも活用していただけるように進めていきます。

これらの取り組みは単に人海戦術で対応するのではなく、AIやRPA(Robotics Process Automation)など最新の技術・ツールも活用して、さらなるお客さま満足度の向上を目指していきたいですね。そして、事業部や開発本部、技術構造改革本部と連携し、他にはない革新的な製品やシステムを世の中に提供し続けていきたいと思っています。